เมื่อธุรกิจต้องเปลี่ยนแปลง

หลายครั้งที่ธุรกิจได้เดินทางมาถึงจุดๆหนึ่งที่ต้องเปลี่ยนแปลงไปจากที่เคยได้คิดและเคยกำหนดไว้ครับ สำหรับเจ้าของกิจการคนหนึ่ง การที่จะต้องเดินออกจากที่ที่หนึ่งซึ่งไม่รู้ว่าที่ต่อไปต้องไปเจอกับอะไร ส่วนใหญ่เป็นสิ่งที่ยากจะค้นหา ยากจะอธิบายและบางครั้งยากที่จะทำใจ ถ้าเป็นภาษาวิชาการต้องบอกว่า การดำเนินการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจใดๆต้องใช้ "Leadership" ของผู้บริหารที่สูงมาก

…

การเปลี่ยนแปลงไม่ใช่เรื่องง่ายๆสำหรับผู้บริหารองค์กรเท่านั้น พนักงาน ลูกค้าหรือวงจรชีวิตใดๆในอุตสาหกรรมโดยเฉพาะธุรกิจบริการล้วนถูกส่งผลกระทบไปด้วย ลองคิดดูอยู่ดีๆถึงแม้รู้ว่าจะต้องเปลี่ยน ใครจะสามารถพลิกมุมมอง แง่คิดต่องาน หรือรูปแบบการทำธุรกิจที่ตนเองคุ้นเคยอยู่ทุกเมื่อเชื่อวันได้อย่างรวดเร็วทันใจ อย่างไรก็ดี ทุกธุรกิจเกิดใหม่หรือธุรกิจที่อยู่มานานก็เกิดการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาครับ แต่จะเกิดในจังหวะเวลาด้วยอัตราความเร็วที่เหมาะสมกับธุรกิจนั้นๆ ไม่ว่าจะเป็นสายการบิน ธนาคาร ค้าปลีก นำเข้ารถยนต์ ก่อสร้าง อสังหาฯ โทรคมนาคม หรือแม้แต่โทรศัพท์มือถือ สมาร์ทโฟน

…
ปัญหาคือ เมื่อไหร่หรือมีสัญญาณอะไรที่จะบอกเราได้ว่าธุรกิจถึงอาจเดินมาถึงจุดเปลี่ยน?
...

เมื่อธุรกิจดูมีทีท่าว่าจะแย่ลงเรื่อยๆ เอ๊ะ เศรษฐกิจไม่ดีหรือเปล่า หรือภาพรวมทั่วไปของธุรกิจดีแต่คู่แข่งเราดันทำได้ดีกว่า ปัญหาองค์กรเกิดขึ้นเยอะ ธุรกิจมีปัญหาเพราะโพรดักท์ที่ออกแบบที่ผลิต หรือโพรดักท์โอเคแต่ทำราคาผิด หรือโพรดักท์โอเค ราคาก็โอเคแต่ได้ลูกค้าผิด สิ่งเหล่านี้ทำให้เราต้องมานั่งทบทวนแล้วว่าเราจะดำเนินทิศทางธุรกิจแบบนี้ต่อไปถึงเมื่อไหร่ เพราะอะไรมีจุดเริ่มต้นก็มีจุดจบนะครับ ไปต่อทางนี้ไม่ได้ก็หาทางออกใหม่ ประเด็นคือต้องเริ่มคิดหาแผนสองแผนสำรองอยู่ตลอดเวลา คิดไว้จะทำ(เพราะจำเป็นหรือไม่)เป็นอีกเรื่องหนึ่งครับ

หรือเมื่อธุรกิจถูกถล่มด้วยข้อร้องเรียนจากลูกค้า ต้องลองมาดูว่าเราสร้างความเข้าใจที่ถูกต้อง สร้างความคาดหวังที่เหมาะสมให้ลูกค้าหรือยัง ลูกค้าเรียกร้องหรือบ่นว่าด้วยเหตุและผลที่สมเหตุสมผลอย่างไร หมดยุคแล้วครับสำหรับธุรกิจบริการที่ลูกค้าถูกเสมอ ยุคนี้ต้องสร้างความเข้าใจ ต้องเอดูเขด(educate) ลูกค้านะครับ สิ่งที่สำคัญคือไม่ใช่ไปป้อนในสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการ แต่ต้องเป็นการเอาใจเขามาใส่ใจเราด้วยกันทั้งคู่ จำไว้นะครับว่า CRM (Customer Relationship Management) เค้าทำกันสองทางไปและกลับครับ ไม่ใช่ทางๆเดียว

หรือเมื่อรู้สึกว่าลูกจ้างพนักงานบริษัทเริ่มไม่แฮปปี้ ต้องท่องไว้นะครับ ลูกน้องเราที่ดีจะแฮปปี้ไปด้วยเมื่อทำให้ลูกค้าแฮปปี้ เพราะส่วนหนึ่งมันก็เป็นความภูมิใจของเขา การสื่อสารองค์กรสมัยใหม่โดยเฉพาะโซเชียลเน็ดเวริกทำให้พนักงานในองค์กรสามารถเข้าถึงความคิด ความรู้สึกและสัมผัสตัวตนของกลุ่มลูกค้าได้โดยตรง สิ่งเหล่านี้ทำให้พวกเขาเหล่านั้นมีความผูกพัน มีความรับผิดชอบต่องานของเขามากขึ้น ที่สำคัญทำให้พนักงานของเราเห็นอะไรชัดขึ้น(หรืออาจจะเห็นเรื่องต่างๆชัดด้วย) สิ่งที่ไม่ต้องไปกังวลคือการที่เราให้อำนาจการสื่อสารกับเขามากแบบนั้นมีข้อดีมากกว่าข้อเสีย เป็นการพัฒนาทักษะและสร้างแรงบันดาลใจให้ตัวพนักงานเองมากขึ้นครับ

หรือเมื่อการตลาดไม่ไปถึงไหน เดินอยู่ในแนวทางเก่าๆ ส่ง message เดิมๆหรือไม่ การตลาดทำบนพื้นฐานการพัฒนารูปแบบสื่อสารอย่างชาญฉลาด (Interruption and Cleverness) มากกว่าที่จะใช้ คุณค่า ความจริงใจและการเข้าถึง (Value, Honesty and Engagement) หรือไม่ หรือเมื่อเราลงทุนทางการตลาดยังรู้สึกว่ามันเป็น"ค่าใช้จ่าย"มากกว่ารู้สึกว่าเป็น"การลงทุน" อย่างนี้ไปไม่ถูกเดินไม่เป็นแล้วครับ

หรือสุดท้าย ถ้าให้ตอบคำถามตัวเองว่าบริษัทจะเดินไปทางไหน ยังตอบไม่ได้ แบบนี้โคม่าแล้วครับ เคยมั้ยครับ พอมีคนอื่นมาถามเราว่าบริษัทเป็นอย่างไร มีทิศทางเดินแบบไหน ผลประกอบการเท่าไหร่ เราตอบได้เป็นวรรคเป็นเวรอย่างคล่องแคล่วแต่ในใจยัง guilty ลองแอบถามตัวเองในมุมเงียบๆของตัวเองนะครับ ว่าตอนนี้เรายืนอยู่จุดไหน หรือเมื่อก่อนเราเป็นอย่างไร และอนาคตเรากำลังเดินไปสู่จุดที่หวังไว้หรือไม่ ที่สำคัญ คนในองค์กรของเรารู้สึกมั่นใจ(หรือไม่มั่นใจ)ไปกับเราอย่างนั้นด้วยหรือเปล่า เดินไปคนเดียวมันว้าเหว่นะครับ
…

สัญญาณทั้งหมดที่บอกให้เรารู้ว่าเราต้องเปลี่ยนตัวเองที่ผมพอจะคิดได้ก็ประมาณนี้ครับ

แล้วสัญญาณของธุรกิจของคุณล่ะครับ เป็นอย่างไร?